URA – Unidade de resposta audível – é um importante meio de comunicação entre o cliente e a empresa, onde através de um menu de opções, o cliente, primeiramente, escolhe a opção de serviço desejado, ou setor que necessita falar, e, ao discar a opção numérica correspondente no teclado do telefone ou do celular, é automaticamente redirecionado para o atendente responsável por sanar tal necessidade.
Essa ferramenta é conhecida como a famosa atendente eletrônica, pois prevê atendimentos automáticos, respondendo dúvidas e fornecendo as informações requeridas pelo cliente sem a necessidade de que a ligação seja transferida para um operador.
Sendo um equipamento bem comum nos call centers, as URA’s estão disponíveis para todos os ramos e segmentos, garantindo vantagens e benefícios para todas as empresas que a utilizam em sua estrutura organizacional.
O funcionamento, extremamente simples, garante maior conforto e segurança para ambas as partes envolvidas.
Este serviço, que foi idealizado e desenvolvido na década de 80, passou por muitas atualizações e melhorias e, se antes o contato entre URA e cliente era, apenas, pelas teclas dos aparelhos telefônicos, hoje já é possível ter a interatividade através da fala, já que as mais modernas unidades de resposta audível são inteligentes e compreendem determinadas palavras.
Extremamente eficiente e com um gigantesco potencial para agilizar a vida empresarial, este tipo de serviço tem angariado muitos adeptos que enxergam, nesta ferramenta, uma excelente oportunidade para profissionalizar, ainda mais, o negócio sem, contudo, ter gastos extras ofensivos para o orçamento mensal.
E se você ainda está em dúvida sobre ter, ou não, uma unidade de resposta audível em sua empresa, confira os 6 motivos que demonstram como esta ferramenta modificará, positivamente, a rotina do seu negócio.
6 motivos para ter uma URA na empresa
1 – Atendimento rápido e eficaz
Sabemos que os clientes vivem com pressa e, quando entram em contato com a empresa, querem ser atendidos prontamente, sem percas de tempo, certo? Ter uma unidade de resposta audível em sua empresa garante exatamente isso: Que nenhum tempo seja perdido na hora do atendimento e que o cliente fique satisfeito ao terminar a ligação.
Através de um redirecionamento, bem preciso, para o setor em que o cliente precisa falar, há uma excelente economia de tempo, que, além de otimizar para ambos os lados, acaba, também, por conquistar muitos pontos positivos com seu público que, constantemente, está cansado de esperar na linha.
As unidades de respostas audíveis servem como uma triagem, uma entrevista prévia, sobre o que o cliente quer naquele exato momento. Alguns conflitos ou informações, hoje, já podem ser passados pela própria atendente eletrônica enquanto que, outros, devem ser transferidos para os atendentes especializados em resolver determinada questão.
Ser eficaz significa causar um resultado bom ou ideal, e útil nas ligações recebidas, ser eficaz condiz com saber aproveitar cada oportunidade para encantar o seu cliente, atendendo-o com qualidade e buscando conquistar, a todo instante, sua confiança através de uma resposta rápida e de uma solução definitiva para o seu problema.
Vale ressaltar, ainda, que tempo é dinheiro. Quanto mais ágil for o atendimento, mais econômico ele será e isso sem ter que reter custos que influenciem na qualidade oferecida, é claro.
2 – Diminua o TMA
O TMA – tempo médio de atendimento – é um dos principais indicadores de performance dos call centers, sendo objeto constante de estudo e análise dos profissionais da área.
É comprovado que nas empresas em que o uso da URA é efetivo este tempo de atendimento é menor se comparado as que não utilizam a ferramenta e isto se deve a um fator simples: A unidade de resposta audível sonda, previamente, o que o cliente está buscando.
Sabendo o que o cliente quer, torna-se mais fácil solucionar seu problema e isto fica evidente na comparação dos TMA’s. A ferramenta possibilita, então, que mais clientes sejam atendidos em menos tempo, porém de maneira amplamente satisfatória.
Para a empresa, além do reconhecimento vindo por parte de sua clientela, a economia, também, fica visível com a retenção de vagas de atendentes, que não precisam ser tão amplas para dar conta do recebimento de chamadas.
O que é economizado aqui pode ser reaproveitado em novas tecnologias e novos treinamentos que fomentarão a constante melhoria deste setor tão importante em qualquer organização: O de atendimento telefônico.
E é importante frisar, também, que este item de análise é vital em qualquer empresa, ou seja, independente de seu tamanho.
Quando falamos de tempo médio de atendimento fica a impressão, errônea, de que este estudo é necessário apenas em grandes empresas ou call centers, porém este direcionamento não está correto, afinal, se sua empresa tiver três funcionários e todos estiverem ao telefone, quem atenderá ao quarto cliente que espera na linha?
3– Diminua a ociosidade dos seus colaboradores
O direcionamento de ligações de clientes de modo aleatório pode cansar seus funcionários excessivamente, e sem nenhum tipo de necessidade, afinal, de que adiantará um colaborador da área de vendas de pacote telefônico, por exemplo, atender a uma chamada cujo problema central é o atraso da fatura do plano do cliente?
Eventualmente observamos profissionais desgastados em seus terminais de trabalho, sem paciência ou qualquer motivação para atender com destreza e cortesia aos clientes. Isso é extremamente comum no meio telefônico, canal de relacionamento que utiliza-se apenas da voz para motivar ou desamparar ao cliente.
Muitas vezes, estes funcionários estão esgotados sendo que, boa parte de todo este cansaço, nada teve a ver com o cumprimento de suas atividades em razão da função exercida dentro da empresa.
Quando um profissional tem que dar conta de resolver problemas que não são de sua área, é comum que a ociosidade tome conta de sua jornada de trabalho. Falta disposição e empenho e, na maioria dos casos, sobra preguiça, indolência, moleza e pressa em finalizar o dia.
Através da instalação da URA essa carga excessiva é dissipada já que há uma melhor, e mais eficiente, distribuição das ligações recebidas. Cada profissional atende dentro de sua área, de sua especialidade, garantindo, assim, um melhor desempenho e, por conseguinte, uma evidente satisfação para ambos os clientes: internos e externos.
4 – Sua empresa aberta 24 horas
Uma grande praticidade disponibilizada pelas unidades de resposta audível é o amplo horário de atendimento. Mesmo que a empresa esteja fechada e sem atendentes, é possível prestar atendimento personalizado para seus clientes através da ferramenta.
Muitos serviços e solicitações podem ser resolvidos ou direcionados pelas URA’s que passam a exercer determinante papel de importância nos horários em que o negócio não funciona ou, ainda, nos finais de semana e feriados.
A atendente eletrônica pode, entre muitas funções, informar quais os dias e horários de atendimento, pode, também, passar um novo meio de comunicação como e-mail ou site e assim por diante.
Além do mais, nos sistemas mais modernos, é possível que a URA solucione o problema sem necessidade de auxílio por um profissional.
Tudo varia de acordo com o tipo de negócio e serviço, ou produto, ofertado pela empresa, é claro. Cada empresário, ou administrador, saberá elencar exatamente os tipos de funções que a URA poderá exercer no dia a dia organizacional, porém, adiantamos: São muitas!
O ponto crucial, aqui, é que com uma unidade de resposta audível sua empresa não perde, nunca, os contatos feitos pelo seu cliente que, com toda certeza, se sentirá mais seguro por contar com você 24 horas por dia!
5 – Sua empresa mais profissional
As unidades de resposta audível conferem profissionalismo à empresa e, como já citado anteriormente, ao contrário de alguns anos atrás, quando este recurso estava disponível apenas em grandes e destacadas empresas, hoje, é uma ferramenta liberada para qualquer tipo de negócio que queira crescer e se modernizar.
Reflita apenas um instante:
Quando você telefona para uma empresa e é atendido, após 10 toques de chamada, por uma secretária distraída e, às vezes desorientada, que demora a encontrar o ramal da pessoa com quem você deseja falar, qual a sensação que predomina na sua mente? Falta profissionalismo, talvez treinamento ou boa vontade?
Se, por outro lado, você entrar em contato com uma organização e, prontamente, for atendido por uma URA que disponibiliza um menu de opções para que você veja onde precisa falar dentro da empresa, otimizando seu tempo e verificando sua real necessidade, pode-se dizer que sua sensação será de um melhor atendimento?
Provavelmente sim para ambas as perguntas!
Sendo assim, coloque-se no lugar do seu cliente e vislumbre o tipo de atendimento que ele merece receber de sua empresa! Invista nesta tecnologia e veja, do médio ao longo prazo, os resultados satisfatórios que essa modernização trará.
6 – Humanize o seu atendimento
A humanização do atendimento ao cliente é um dos fatores principais para que o alcance do sucesso seja possível nas empresas das mais diferentes áreas profissionais. Sendo assim, investir com responsabilidade e foco neste setor é a mais atraente estratégia para que seja possível oferecer diferenciais para seu público.
Por fim, o último item desta lista, que mostra por que ter uma URA em sua empresa, serve, também, como dica para melhorar a qualidade e a performance desta ferramenta. Fique atento!
Fuja das gravações robóticas e fanhas tão desagradáveis dos antigos telemarketings e renove o setor de atendimento ao cliente através de áudios, pré-gravados, de qualidade e com profissionais especializados neste tipo de trabalho.
Nada mais humano do que ser atendido por uma unidade de resposta audível bem estruturada e desenvolvida especificamente para agradar aos ouvidos do cliente!
Em casos de espera na linha, colabore com a paciência de seu público usando a criatividade. Deixe as irritantes “musiquinhas” de lado e ofereça informações úteis para o dia a dia do cliente. Ele se sentirá mais aliviado e isso dará a sensação de que o tempo passou mais rápido.
Funcional e ágil
As unidades de resposta audível são importantíssimas ferramentas que agilizam os processos telefônicos da empresa. Entenda as características da URA e conheça suas principais funcionalidades:
- Funciona como o primeiro atendimento ao cliente;
- Disponibiliza menu de opções e informações previamente registradas;
- Reconhece números digitados nos telefones e celulares;
- Configurações adaptáveis de acordo com a necessidade da empresa; e
- Sem limitações de nível ou de capacidade de atendimento.
Vantagens e benefícios de ter URA na empresa
Vamos ver, de maneira compacta e objetiva, por que sua empresa deve contratar, imediatamente, esta ferramenta? Atenção às vantagens e benefícios trazidos pelas unidades de resposta audível!
- Comunicação mais eficiente entre empresa e cliente;
- Programado de acordo com as necessidades específicas de cada empresa;
- Funcionamento contínuo, sem interrupções;
- Melhora o aproveitamento individual dos colaboradores;
- Otimização do tempo de atendimento nas chamadas;
- Possui gravações de voz profissionais e atrativas ao cliente;
- Atua em parceria com PABX, e-mail e fax; e
- Reduz custos.
Cuidados a serem tomados ao contratar uma URA
Entretanto, como tudo, há um lado negativo na instalação da URA.
A má utilização desta ferramenta pode causar prejuízos inquantificáveis para a empresa que acaba por perder muitos de seus clientes, assim como toda a sua credibilidade.
Muitas organizações, atualmente, acabam por dificultar o atendimento através das unidades de resposta audível, impossibilitando, por exemplo, que o cliente fale diretamente com um atendente, mantendo-o preso as gravações.
Nestes casos é inevitável que todas as vantagens sejam esquecidas, passando, a ferramenta, a ser considerada como um grande obstáculo na vida do cliente, que reclama e faz propaganda contra a empresa sempre que possível.
Sendo assim a dica é investir com responsabilidade no setor, lembrando que o objetivo central tem que ser um melhor atendimento ao cliente, bem como a propulsão de respostas mais rápidas aos seus problemas e solicitações.
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O HOMEM ESTÁ SEPARADO
ELE É O ÚNICO CAMINHO
